Наш союзник Bikinika
8 червня 2011 року в конференц-залі готелю «Русь» в Києві відбувся УКРАЇНСЬКИЙ ГОТЕЛЬНИЙ ФОРУМ 2011 «Інвестиції, розвиток, управління, інновації» - центральне щорічне ділова подія, що зібрало для вирішення операційних питань ефективного управління готельним бізнесом понад 200 учасників - директорів і керуючих менеджерів готелів і готельних мереж в Україні, багатьох експертів і аналітиків ринку, а також представників галузевих і ділових ЗМІ. Форум був організований компанією «Бізнес Саміт» ( www.summitbiz.com.ua ).
Даний форум лідерів готельної галузі носив практичний характер і став місцем зустрічі з'їхалися з усієї України готельєрів, які між собою у невимушеній обстановці могли поділитися проблемами, досвідом і рішеннями, домовитися про співпрацю та спільні проекти.
Головне завдання форуму полягала в можливості вирішення накопичених операційних питань, а також надати учасникам ринку одночасно всі найкращі, перевірені на практиці, рішення та інновації для правильної організації та ефективного управління готельним бізнесом, що дозволяють підвищити ефективність і прибутковість бізнесу, модернізувати і створити кращі, конкурентоспроможні на світовому рівні підприємства галузі.
Модератором форуму виступив представник міжнародної консалтингової компанії PKF hotelexperts, експерт ринку готельних послуг в Україні Іван Лунь.
Форум відкрився прес-конференцією «Готельний ринок України. Проблеми та шляхи ефективного розвитку », в якій взяли участь Іван Лунь, Дмитро Заруба, президент Асоціації малих готелів та апартаментів України, заступник голови Державної служби туризму і курортів України; Євген Самарцев, голова Ради з питань туризму і курортів; Себастьян Кремер, операційний директор Reikartz Hotels & Resorts; Анна Нерозіна, PR директор Reikartz Hotels & Resorts; Володимир Букін, менеджер по роботі з партнерами компанії Hewlett Packard в СНД, а також Андрій Безгубенко, президент компанії, Е-Консалтинг. Учасники прес-конференції обговорили найближчі перспективи розвитку галузі гостинності в Україні, взаємодія держави і учасників ринку, перспективи співробітництва в площині розвитку національних туристичних програм, а також виклали суть рішень своїх компаній у сфері готельного бізнесу і відповіли на питання делегатів і ЗМІ.
Про державні програми в сфері готельного бізнесу розповів у своїй доповіді Дмитро Заруба, заступник голови Державної служби туризму і курортів України. Найважливіша подія - обов'язкова категоризація готелів, яка вступить в силу з 1 січня 2012 р Критерії оцінки готелів можуть бути переглянуті відповідно до системи оцінки європейської асоціації Hotrec - Hotelstars Union, якої може бути замінена діюча французька модель оцінки. Система Hotelstars Union, успішно використовується в ряді європейських країн, дає більш об'єктивну оцінку послуг, які надаються готелем, а не тільки вимог до технічного переоснащення. Технічні відповідності вимогам будуть враховуватися, але основна увага в категоризації готелів буде приділено якості сервісу. До різних типів готелів будуть застосовуватися різні вимоги - одні для малих і хостелів, інші - для об'єктів з численним номерним фондом. Готелі будуть оцінюватися за системою балів, причому обов'язкові критерії оцінки будуть доповнені необов'язковими, за допомогою яких у власників готелів з'явиться можливість набрати необхідну кількість балів для підтвердження відповідної зірковості. Також, для малих готелів, стандартна сертифікація на відповідність нормам безпеки буде замінена вимогою страхування майна і постояльців, що дозволить зменшити втручання різноманітних контролюючих структур і дозвільних відомств в діяльність малих готелів.
Про перспективи розвитку ринку готельної нерухомості в Києві і регіонах розповіла на форумі Марина Крестініна, директор департаменту стратегічного консалтингу та аналітики компанії CB Richard Ellis. За забезпеченості готельними номерами на 1000 жителів ринок Києва займає одне з останніх місць в порівнянні зі столицями країн Центральної та Східної Європи. Індекс насиченості готельними номерами на 1000 наявного населення в Києві становить 2.9, тоді як в Будапешті - 10.8, в Братиславі - 14.2, у Відні - 15.6, Празі - 25.7. Крім недостатньої забезпеченості номерним фондом, існує певна проблема надання якості готельних послуг, тому що більшість представлених на ринку столиці готелів - об'єкти старої споруди. Також на даний момент в місті діє лише 3 міжнародних бренду: Radisson Blu, Hyatt Regency, InterContinental. Для порівняння, в Москві присутній 19 міжнародних готельних операторів. Однак протягом 2011-2012 рр. в Києві очікується поява 6 міжнародних готельних операторів: Fourmont, Holiday Inn, Ibis, Marriott, Hilton, Ramada Encore. При цьому намічається певний географічний дисбаланс, тому що більшість нового пропозиції буде виводитися в центрі міста, за винятком Ramada Encore на Столичному шосе. Досить велике збільшення готельного пропозиції на столичному ринку очікується в високому сегменті, але також поповнення міжнародних брендів буде в сегменті середній і економ за рахунок введення в експлуатацію готелів Ibis на бул. Шевченко, Holiday Inn на вул.Червоноармійській і Ramada Encore на Столичному шосе.
Особливості оцінки готельного бізнесу представив у своїй доповіді Артур Огаджанян, партнер відділу корпоративних фінансів компанії Deloitte. Основним є прибутковим підхід в оцінці, який побудований на методі дисконтування майбутніх грошових потоків. Також слід враховувати відмінність між оцінкою готелю як нерухомості (з орієнтацією на «гіпотетичного» оператора) і як бізнесу (з урахуванням бренду існуючого оператора, менеджменту, переваг мережі). В оцінці готелю враховуються існуючий номерний фонд, очікуваний введення нових готелів і збільшення номерного фонду за цей рахунок, туристичні потоки, прогноз середньої завантаження і інші чинники, що впливають в кінцевому рахунку на чистий грошовий потік, який і є основним показником вартості бізнесу. Традиційно непростим завданням є об'єктивна оцінка прибутковості додаткових послуг в готелі. Не менш важливо провести аналіз конкурентного становища оцінюваного бізнесу, враховуючи місце розташування і репутацію готелю, ефективність управління та політику продажів, а також необхідність у капітальних витратах для підтримки відповідності вимогам оператора або ребрендинг.
Доповідь колеги доповнив Дмитро Павленко, менеджер податково-юридичного відділу компанії Deloitte. Він розкрив юридичні аспекти приєднання українських готелів до міжнародних готельних мереж. Мережеві готельні оператори можуть виходити на український ринок в 3-ех форматах бізнесу: це прямі інвестиції з придбанням прав на земельну ділянку і нерухомість; управління з наданням права користування брендом власнику готелю і призначенням управлінського персоналу мережевим оператором; і нарешті франчайзинг - мінімальний контроль за наданим брендом, компенсується комплексом договірних умов. В останньому випадку переважний контроль за готелем залишається за її власником. У ключові особливості договірних угод з мережевими операторами входить протокол про наміри, приєднання до стандартних глобальним договорами, застосування іноземного права (як правило, право США або Великобританії), застереження про розгляд спорів в іноземній арбітражі, заборона конкуренції, а також встановлення системи штрафів за недотримання стандартів мережевого оператора. Власникам вітчизняних готелів при підготовці переговорів з мережевими операторами слід враховувати юридичні ризики, характерні для готельних комплексів - такі як історія придбання корпоративних прав і ЦВК, нестабільність права оренди земельних ділянок, а також неналежне оформлення документації на об'єкти нерухомого майна.
Оптимальному управлінню активами (Asset Management) в готельному бізнесі присвятив свою доповідь Олексій Коробкін, консультант компанії HVS Hospitality Services. Керуючий активами виконує функцію незалежного радника власника готелю, в його завдання входить оптимізація операційної діяльності для досягнення інвестиційних цілей власника, збільшення вартості активу і мінімізація витратної частини при збереженні максимальної продуктивності. Аудит, моніторинг і рекомендації щодо оптимізації діяльності складають цикл управління активом. На етапі девелопменту Asset Manager залучений в формалізацію процесів і стандартів, маркетингову підтримку та складання програм навчання, формування структури кадрів і складання бюджету на відкриття. Використання послуг керуючого активами є для власника певною альтернативою договору з оператором, який передбачає тривалий процес переговорів і потім - багаторічний процес виконання досягнутих зобов'язань. Asset Manager може бути притягнутий власником на той період розвитку проекту, який йому дійсно необхідний.
Про те, як подготовітьгостінічний проект (існуючий неефективний готель, частина МФК, ділянку під готель) для продажу або залучення кредитного фінансування, розповів учасникам форуму Іван Лунь, готельний консультант компанії PKF hotelexperts .Можно виділити 10 основних очікувань іноземних інвесторів від потенційних партнерів в Україні, які пропонують розвивати спільний готельний проект. Це інформативний «тизер» об'єкта на англійській мові; підтвердження права власності на землю, дозвіл на будівництво і вдале розташування ділянки; прозора структура власності об'єкта і резюме (репутація) партнерів, історія реалізованих ними проектів та галузевий досвід; докладний формулювання об'єктивних ризиків проекту і реалістична ціна проекту або його долі.Также для презентації інвесторам потрібно бізнес-план на готельний проект (Feasibility Study), що враховує як огляд місця розташування проекту, так і конкурентний огляд ринку, позиціонування продукту і прогноз фінансових показників. Також бізнес-план включає в себе необхідні елементи візуалізації - як буде виглядати (або вже виглядає в реальності) готельний проект. Фінансовий прогноз операційної діяльності готелю зазвичай складається на 10 років. Комплекс цих документів, оформлений належним чином разом з проектною документацією на об'єкт, допоможуть українському партнеру успішно залучити інвестиції або отримати у банку кредит, необхідний для розвитку бізнесу.
Євген Самарцев, голова Ради з питань туризму і курортів, розповів про міжнародні програми Ради для готельної індустрії. Рада представляє собою загальнонаціональне об'єднання 30 провідних професійних асоціацій і громадських організацій сфери туризму, які представляють понад 120 тисяч осіб працюють в даній сфері.
За угодою з Швейцарською федерацією туризму Рада починає програму впровадження в Україні європейської системи оцінки якості послуг індустрії гостинності Q-label. Дана програма рекомендована HOTREC для всіх країн членів ЄС, її впровадження в готелі є одним з критеріїв загальноєвропейської системи категоризації готелів HOTELSTARS UNION, яка покладена в основу нових національних стандартів.
За угодою з Німецьким бюро міжнародного співробітництва в Києві почав роботу Німецько-український тренінговий центр гостинності, мета якого - перепідготовка кадрів для індустрії на найвищому рівні. В ході програми будуть проводитися тренінги та майстер-класи фахівців з Німеччини, Австрії, Швейцарії та інших країн Європи, кращих українських фахівців. Німецька сторона оплачує всі витрати, пов'язані з участю в проекті європейських тренерів, що дозволяє на порядок зменшити вартість навчання подібного рівня.
З 2009 року діє програма «Посли українського туризму» - створення міжнародної мережі народної дипломатії для поліпшення туристичного іміджу України і збільшення обсягів туристичних потоків в нашу країну.
В рамках роботи Українсько-китайської ділової ради та відповідно до угоди, підписаної з Туристичної адміністрацією Гуандонг, ведеться розробка програми «Китайський гість», в рамках якої на китайському ринку будуть спеціально просуватися готелі, які реалізували ряд заходів для якісного обслуговування китайських туристів з урахуванням соціокультурної специфіки цього сегмента.
Карта Discover Ukraine - суть даної програми полягає в створенні оригінального презентаційного сувеніра для іноземних туристів, який одночасно би стимулював їх споживчу активність під час поїздок в Україну і був ключем до основного інформаційного потоку. Карта дозволяє власнику отримати знижки в готелях, ресторанах, магазинах, при екскурсійному обслуговуванні і т.д. Про можливості програми можна дізнатися на сайті discover-ukraine.com.ua
Дискусійна сесія «Ефективне управління проектами готельного бізнесу», відбулася в середині програми форуму, в якій взяли участь провідні доповідачі та експерти форуму. Делегати мали можливість задати питання, що стосуються найбільш актуальних проблем готельної галузі. Дискусія відкрилася доповіддю Вадима Прасова, директора з розвитку «Керуючої компанії ГОСТ», Віце-Президента Федерації рестораторів і Готельєрів Росії. Вадим Прасов детально зупинився на місці додаткових послуг в структурі доходів готелю, необхідності вибіркового підходу у впровадженні додаткових послуг для кожного конкретного типу готелю - в залежності від його позиціонування, розташування, впливу сезонних чинників і інших складових. Важливо реалістично оцінювати можливу прибутковість від послуг готелю, яка по частках виглядає наступним чином: номерний фонд - до 60% прибутковості; служба харчування - до 35% прибутковості, і інші доходи - до 5%. Всередині сегмента «інші доходи» порівняно високу прибутковість дають здача в оренду конференц-приміщень і банкетних залів, доходи від оренди приміщень під торговельні точки, а також телекомунікаційні послуги в готелі. Оптимізація витрат на впровадження додаткових послуг в готелі вимагає скорочення постійних витрат, часткової передачі даних послуг на аутсорсинг, а також мотивації персоналу готелю при продажу додаткових послуг. Також слід звертати увагу на загальносвітову тенденцію, відповідно до якої за останні роки попит на оздоровчі тури і SPA-готелі зріс в різних країнах від 20% до 40%.
Інноваційна секція програми форуму відкрилася доповіддю Андрія Безгубенко, генерального конструктора XRM®, президента компанії «Е-Консалтинг» .Андрей Безгубенко розповів про рішення на базі Microsoft Dynamics CRM для готельного бізнесу, які дозволяють реалізувати стратегію, спрямовану на збільшення прибутковості бізнесу і підвищення задоволеності клієнтів . Згідно клієнт-орієнтованої стратегії, центром бізнесу є клієнт, навколо потреб якого повинні бути сфокусовані всі сили і процеси компанії. В системі XRM, яка є зареєстрованою торговою маркою Е-Консалтинг, відбувається об'єднання всієї інформації про клієнтів, автоматизація пов'язаних з клієнтами бізнес-процесів і надання інструментів для аналізу клієнтських даних, включаючи маркетингову діяльність, продажу та обслуговування. Microsoft Dynamics CRM пропонує можливість працювати в «єдиному вікні», де є вся інформація про поточний клієнта, консолідовані та наочні інструменти аналітики, а також миттєва інтеграція даних в усі популярні додатки Microsoft Office. Важливо, що об'єднання інформації про клієнта для всіх співробітників вашої організації дає можливість приймати швидке, ідентичне і оптимальне рішення в будь-якій точці взаємодії з ним. Результати використання XRM - зниження вартості залучення нових клієнтів, висока якість маркетингових даних і можливість аналізу повернення маркетингових інвестицій; скорочення циклу та вартості продажу, управління лійкою продажів, збільшення продажів існуючим клієнтам, зниження вартості обслуговування клієнтів і підвищення їх задоволеності і лояльності.
Володимир Букін, менеджер по роботі з партнерами Hewlett Packard, рассказал про решение компании для ІТ-інфраструктурі готельно комплексів. Конвергентна мережу від HP дозволяє надати гостю найсучасніші телекомунікаційні сервіси: провідний і безпровідний доступ в Інтернет, голосові і відеосервіси, безпечний віддалений доступ до готельних систем, бездротові термінали для персоналу, системи відеоспостереження, контроль стану номерів і системи безпеки. Всі ці сервіси працюють через ІТ-інфраструктуру мережі, серверного обладнання та сховищ даних, а також робочих станцій і периферії, побудованої на рішеннях Hewlett Packard. На окрему увагу заслуговує програмне забезпечення управління та моніторингу всіх елементів мультисервісної конвергентної мережі від HP.
У форматі барвистою відеопрезентації представила свою доповідь про можливості святкової ілюмінації у фасадній архітектурі й інтер'єрах готелю Олена Бухкалова, керівник проектів MK-ILLUMINATION .Компанія займається продажем і просуванням високоякісної світлодіодним ілюмінацій продукції, яка відрізняється низьким енергоспоживанням, високим ступенем захисту, різноманітної світловий гамою, яскравістю світіння, і може використовуватися як в зовнішньому, так і внутрішньому оформленні готелю. Інноваційний, грамотний і творчий підхід до святкового оформлення готелю гарантує створення красивого і незабутнього образу для городян, гостей міста і готелю. MK-ILLUMINATION здійснює розробку та візуалізацію дизайну оформлення, професійний монтаж і гарантійне обслуговування. У 2010 році одним з найбільш масштабних проектів не тільки в Україні, але і в Європі стало святкове оформлення 2-х кондитерських фабрик РОШЕН в Києві і Вінниці. У готельної галузі серед клієнтів компанії - «Хаятт Рідженсі», «Інтерконтиненталь», «Прем'єр Палац», «Дніпро», «Прем'єра», «Опера», бутик-готель «Рів'єра на Подолі», «Ріксос Прикарпаття» та інші провідні готелі країни, а також багато ресторанно-готельні комплекси.
Сергій Мотуз, директор компанії DUSO, зосередив увагу делегатів на перспективах впровадження апаратних методик в SPA-центрах. СПА послуги - не тільки відбувся тренд в індустрії краси, а й актуальний напрямок в готельному бізнесі. Наявність SPA в готелі дозволяє
залучати нових клієнтів і підтримувати лояльність постійних, розширювати клієнтську базу, підвищити завантаження готелю, підвищити рівень і престижність готелю, збільшити вартість готельного номера. Також SPA зменшує вплив сезонного фактора в період спаду в міжсезоння. Найважливішими вимогами до апаратних методик в SPA є безпека процедур, комфорт для клієнта, відсутність протипоказань для більшості відвідувачів, а також відповідність обладнання рівню і концепції готелю. До переваг впровадження апаратних методик відносяться висока рентабельність і ефективність процедур для гостя. Орієнтованість на клієнтську двухпотоковая SPA (гості готелю і зовнішні відвідувачі SPA-центру) дозволяє максимально ефективно використовувати наявні SPA потужності, прогнозувати термін окупності і ступінь прибутковості SPA бізнесу.
У секції практичних кейсів керуючих готельного бізнесу виступив Себастьян Кремер, операційний директор Reikartz Hotels & Resorts, який розповів про стратегію розвитку і особливості управління національною мережею готелів в Україні. Сьогодні Reikartz Hotels & Resorts - це на даний момент 10 готелів 3-4 зірки за класифікацією HotRec, представлені в обласних центрах і курортних містах України, з номерним фондом від 50 до 150 номерів і досить демократичною ціновою політикою в поєднанні з якістю обслуговування, дизайну і комплектації номерів. Єдині операційні стандарти у всіх готелях мережі покликані забезпечити однаковий рівень сервісу, знизити операційні витрати, і забезпечити новим готелям швидке входження в мережу. У планах Reikartz до 1215 року - наповнити сегмент 3-4 зірки 20-ма готелями по всій Україні, наростивши номерний фонд до 2000 номерів. Перевагою входу в мережу для нових готелів є доступ до оптових цін постачальників і підрядників мережі, технології мінімізації витрат і зростання операційного прибутку, прозора фінансова звітність на базі єдиного стандарту мережі Servio Hotel Management System, кадровий менеджмент і підготовка в школі персоналу Reikartz, а також впізнаваність бренду, централізований маркетинг і договірна база з туроператорами та івент-компаніями, система моментального бронювання на сайті мережі готелів. Формат вступу в мережу може бути різним - з фінансовою участю керуючої компанії і часткової власності в об'єкті, або на основі договору управління без фінансової участі.
Георгій Черняк, менеджер по стандартизації, сертифікації та якості компанії - готельного оператора Premier International, детально зупинився на розробці, впровадженні та контролі готельних стандартів обслуговування, на прикладі стандартів, що діють в готельних мережах «Акорд Готелі» і «Прем'єр Готелі». Характерною особливістю готельного продукту є нематеріальна його складова - атмосфера гостинності, по відношенню до якої так само має бути застосовне поняття «якість». Єдиний шлях до визначення, оцінки та управління якістю готельного продукту - створення галузевого стандарту. Галузевий стандарт дозволяє визначити вимоги до гостинності як продукту, об'єктивно оцінити його, порівняти і поліпшити. За відправну точку стандартів готельного обслуговування є очікування гостей і споживачів, які необхідно проаналізувати і втілити в вимогах до готелю і персоналу. Наявність стандарту дозволяє дохідливо пояснити персоналу, що і як має робити, а потім і перевірити виконання - за допомогою атестації, ревізій, «таємних перевірок»: від запиту по e-mail до візиту в готель, а також інших заходів - анкетування, відгуків, звітів координаторів Програм лояльності. Стандарти дозволяють оцінювати «нематеріальні складові» сервісу в цифрах і графіках, а також допомагають порівнювати готелі і співробітників, приймати виправдані кадрові рішення і будувати ефективну систему мотивації. В кінцевому підсумку, лише наявність галузевого стандарту дозволяє говорити про якість обслуговування, як повноцінним і значущим складовою діяльності готелю.
Практичну секцію управління готелем і програму форуму в цілому завершив доповідь Тетяни Веллер, керуючого директора міжнародної консалтингової компанії HVS Executive Search .Як створити успішну і проактивний команду управлінців - це питання хвилює всіх без винятку власників і керуючих готелів будь-якого масштабу і позиціонування. «Сильна команда - це та, яка здатна досягти цілей, які перед вами ставить власник готелю, задовольнити і перевищити бажання гостей, а також мотивувати один одного, при цьому постійно навчаючись чогось нового. Поняття сильної команди ситуативно. І воно безпосередньо залежить від цілей, які перед вами стоять на сьогодні »- повідомила Тетяна Веллер.
Прозора організаційна структура має на увазі, що кожен менеджер в готелі повинен мати доступ до самого вищого керівництва, для швидкості і простоти прийняття рішень. Відповідно до сучасних управлінських теорій, одному менеджеру не повинні підкорятися більше 10 чоловік, в ідеалі - не більше 7-ми. Європейські стандарти кількості співробітників на 1 номер розподіляються таким чином: 0,75-1,25 чол. на номер для готелів 5 *, 0,5-0,75 для готелів 4 *, і 0,3-0,5 для готелів 3 *. Пошук і підбор менеджерів для керуючої команди готелю триває від 1 місяця (для лінійного персоналу) до 9-12 місяців (для генеральних керуючих і директорів з продажів). Це означає, що пошук управлінців необхідно починати за рік до відкриття отеля.Прінятому на роботу персоналу повинні бути вирішені чіткі цілі, що визначають ефективність - KPI (Key Performance Indicators), і регулярне обговорення результатів в кінці кожного періоду. І звичайно, грамотно заохочувати і мотивувати своїх співробітників, не обмежуючись фінансовою мотивацією - згідно з дослідженнями, розмір заробітної плати в рішенні співробітників залишитися або залишити якогось роботодавця займає одне з останніх місць. Також корисно обмінюватися адекватною інформацією з конкурентами і намагатися не ламати ринок завищеними заробітними планами. До традиційних джерел пошуку кадрів слід звернути найактивнішу увагу на професійні соціальні мережі, такі як LinkedIn та інші, що забезпечують прямий вихід на нові контакти в індустрії.
Найближчі перспективи відкриття в СНД готелів багатьох міжнародних брендів неминуче загострять конкуренцію на ринку готельного персоналу. Протистояти відтоку персоналу зі свого готелю допоможе зміцнення корпоративної культури, програми розвитку для найталановитіших співробітників, оптимізація процесів пошуку і підбору персоналу, а також стежити за рівнем компенсацій в середньому по індустрії, і пропонувати співробітникам конкурентоспроможні зарплати і додаткові можливості.
Крім програми доповідей, участі в дискусіях і живого спілкування з експертами, делегати форуму мали можливість познайомитися з продукцією і рішеннями на стендах компаній Hewlett-Packard, Е-Консалтинг, DUSO в рамках міні-виставки форуму.
На завершення Українського Готельного Форуму 2011 по традиції відбувся розіграш для делегатів професійних призів від компаній MK-Illumination, DUSO і «Е-Консалтинг».
ми в Telegram ! Підпісуйся! Читай только краще!