Що робити авіапасажирові, якщо його рейс затриманий або скасований

Наш союзник Bikinika

Фото: © Depositphotos.com/SimpleFoto

Як правило, причиною масових затримок і скасувань рейсів найчастіше є нелітні погодні умови в пунктах вильоту або прильоту. Досить часто затримки через погодні умови в аеропортах Казахстану обчислюються годинами, а не цілодобово. Що ще може привести до невеликого відставання від розкладу? Позапланові перевірки на несправність повітряного судна, нашарування розкладу аеропортів через «ефекту доміно» при форс-мажорів і безліч менш істотних варіацій.

З більш серйозних прикладів - сильні тумани, на кілька днів паралізували роботу аеропортів ОАЕ в грудня 2016, або недавні аномальні снігопади в Стамбулі, що спричинили скасування понад 1000 рейсів. Оскільки і той, і інший аеропорт є великими пересадковими хабами, їх зупинка торкнулася і ряд рейсів з Алмати і Астани.

Пасажири європейських авіакомпаній час від часу стикаються з відмінами рейсів через страйки. Остання така велика страйк проводився співробітниками Lufthansa в листопаді 2016, коли були скасовані 870 рейсів з аеропортів Франкфурта-на-Майні і Мюнхена.

Де отримати інформацію

Уявімо, що ви приїхали в аеропорт і бачите на табло, що ваш рейс затримується. Первинну інформацію ви можете отримати на інформаційній стійці, яка є в кожному аеропорту, там же можуть надати телефон представників авіакомпанії.

При раптовій відміні міжнародного рейсу місцевий представник авіакомпанії деколи може не мати у своєму розпорядженні оперативну інформацію, і доведеться або передзвонювати кілька разів, або телефонувати в головний офіс. Додатково пасажиру рекомендується звернутися в авіаагентство, де був куплений квиток. Підійдіть до вибору авіаагентства відповідально, зверніть увагу на наявність цілодобової підтримки, особливо якщо плануєте закордонну поїздку.

- Так, ми в Aviata.kz недавно оновили стандарти обслуговування, в тому числі в ситуаціях, коли пасажири «застряють» в аеропорту. В цьому випадку беремо ситуацію під пильний контроль і тримаємо постійний зв'язок з пасажиром, телефонуємо офіси авіакомпаній, моніторимо повідомлення аеропортів, сайтів авіакомпаній, систем бронювання. Про всі зміни інформуємо пасажира і консультуємо по зручним варіантів обміну або повернення квитка, а також з прав пасажира. Така агентська допомогу може добре заощадити гроші на «додзвоні» в закордонні офіси авіакомпаній і, що ще важливіше, заощадити час для прийняття рішень, - каже Аюна Вальтер, керівник операційного відділу Aviata.kz.

Права пасажирів у разі затримки і скасування рейсу

Права пасажирів регулюються постановою уряду РК від 15 вересня 2015 №12115 «Про затвердження Правил перевезень пасажирів, багажу і вантажів на повітряному транспорті». Згідно з постановою, при перерві в перельоті або затримки рейсу з вини авіакомпанії на два і більше години ви маєте право вимагати від авіаперевізника:

- надати (за наявності) кімнату матері і дитини, якщо ви подорожуєте з дитиною не старше семи років;

- організувати два телефонних дзвінка, в тому числі по міжнародних лініях зв'язку, тривалістю до п'яти хвилин, або два повідомлення по електронній пошті;

- забезпечити прохолодними напоями.

Якщо очікування відправлення рейсу затягується на чотири і більше години, авіакомпанія повинна забезпечувати вас гарячим харчуванням через кожні шість годин вдень і вісім годин вночі.

Розміщення в готелі, а також доставка туди транспортом, наданих авіакомпанією, передбачені при затримці рейсу на вісім і більше годин в денний час, або шість годин вночі.

Якщо ви впевнені, що затримка триватиме більше десяти годин, у вас є три варіанти дій.

По-перше, ви можете все-таки продовжити чекати найближчого рейсу даної авіакомпанії до свого пункту призначення, або ж пересадки на партнерський рейс, але елемент непередбачуваності залишається.

По-друге, ви можете встигнути самостійно придбати квиток на інші рейси або, в разі коротких відстаней, навіть на поїзд, щоб ваша поїздка не зірвалася остаточно. Одночасно вам необхідно повідомити Авіаагент про рішення повернути квиток і оформити повернення повної вартості авіаквитка. Гроші будуть перераховані на ваш рахунок протягом 3-10 банківських днів. Також варто відзначити, що вартість купленого в останній момент квитка може бути значно дорожче.

По-третє, можливо скасувати поїздку і їхати додому. В цьому випадку ви також маєте право на стовідсоткове повернення вартості авіаквитка.

Трапляється, що на місці пасажиру не вдається отримати належні йому зручності, і доводиться платити за харчування зі своєї кишені. В цьому випадку Aviata.kz рекомендує зберігати всі чеки, щоб в подальшому вимагати від авіакомпанії відшкодування витрат. Також обов'язково отримаєте лист або позначку в квитку про причини затримки перевезення від спеціально призначеного посадової особи авіакомпанії.

Крім цього, пасажир може претендувати на відшкодування збитків, понесених в результаті затримки рейсу, в розмірі 3% від вартості квитка (польотного ділянки, на якому сталася затримка) за кожну годину затримки, і не перевищують вартості квитка. Однак виплата компенсації передбачена тільки в тому випадку, якщо затримка або скасування рейсу сталася з вини авіакомпанії, а не внаслідок непереборної сили.

В цілому, авіакомпанії зазвичай мають більш м'які правила, ніж наказує законодавство. Так, «Ейр Астана» допускає 100% повернення вже після 6 години затримки рейсу, а не 10, як зазначено в законі. Подібні правила публікуються на сайтах авіакомпаній або можуть бути отримані через агентство.

Як довести свою правоту

Якщо ви вважаєте, що авіакомпанія не виконала зобов'язання перед пасажиром в повному обсязі, відстоювати свої права можна почати з підготовки листа на ім'я місцевого представництва перевізника. У листі у вільній формі опишіть ситуацію, претензії і вимоги і Супроводьте лист підтверджуючими документами. Якщо не знаєте, куди відправити лист, щоб воно точно потрапило в руки відповідального співробітника і не загубилося, вимагайте допомоги від авіаагентства, де був куплений квиток. Як сказали в Aviata.kz, агент повинен взяти на себе роль посередника між авіакомпанією та пасажиром, прийняти претензійний лист, проконтролювати отримання перевізником і терміни розгляду.