Випадок з життя турагента: Чому переносять чартерні рейси

1. Що таке чартерний рейс і чим він відрізняється від інших
2. Навіщо потрібні чартерні рейси
3. відповідає експерт
4. Рейс клієнта перенесли, хто винен

Наш союзник Bikinika

Цей текст для тих, хто хоче знати, як влаштовані чартерні рейси, чому їх переносять і хто несе за це відповідальність. Чи можна вимагати за перенесення будь-якої компенсації і у кого? Тут будуть детальні відповіді на ці питання, без порожніх балачок і особистих фантазій автора. Тільки реальний приклад ситуації з перенесенням рейсу, факти і коментарі експерта - Вікторії Закутько (директора ViZa Travel).

Що таке чартерний рейс і чим він відрізняється від інших

Глобально є всього два типи польотів: на регулярних і чартерних рейсах. Регулярні організовуються самою авіакомпанією і відправляються за фіксованим графіком круглий рік. Чартерні на час замовляють туроператори і інші юридичні особи. Це схоже на замовлення мікроавтобуса для весілля, тільки в тисячу разів дорожче і складніше. Організація орендує літак для авіаперевезення своїх клієнтів і силами авіакомпанії допомагає їм дістатися до пункту призначення - це називається чартерний рейс.

Навіщо потрібні чартерні рейси

Приклад: Туроператор склав для клієнтів тур в Бангладеш з повним комплектом послуг. Але ось проблема прямих рейсів в Бангладеш з Києва немає. Якщо запропонувати клієнту переліт з 3 пересадками і кінський цінник за квитки, він відмовиться. Такий результат не вигідний обом сторонам. Тому туроператор орендує простенький літак у авіакомпанії, щоб запропонувати привабливу ціну за тур, набрати побільше бажаючих і заробити грошей.

відповідає експерт

Вікторія знову зазирнула в digital-агентство Destra , Щоб відповісти на чергову порцію питань, які турбують туристів. На цей раз поговоримо про скасування чартерів і вислухаємо історію про обурений клієнта, який "пережив" перенесення рейсу.

Почнемо з вартості чартерних рейсів. Оскільки будь-яке непорозуміння між клієнтом і турагентом випливає з цього фактора, його обов'язково потрібно обговорити. Очевидно, такі квитки коштують дешевше, чому?

- Щоб надати клієнту максимально вигідну пропозицію, туроператорам доводиться урізати набір послуг, який стосуються комфорту перельоту. Просто так квиток в 4 рази дешевше коштувати не може, але про це дуже легко забути. Кілька застарілий літак, урізане харчування і все, що не впливає на безпеку і швидкість польоту - головні претенденти на скорочення. Шанси набрати повний літак з такими цінами набагато простіше, тому авіакомпанії охоче йдуть на співпрацю.

Виходячи з логіки, навряд чи чартерні рейси кожен раз набирають повний під зав'язку борт. Значить є порожні місця, які можна викупити? Може дасте кілька порад, як їх легше зловити?

- Не у всіх авіакас є доступ до продажу таких квитків. Тому доведеться все-таки звертатися до турагентам і туроператорам. В інтернеті існують сайти, які обіцяють покупку таких квитків в пару кліків. Однак свої можливості вони явно переоцінюють. До того ж, суть оренди рейсів туроператорами полягає не тільки в організації перельоту.

Якщо хитрий мандрівник підсяде в такий літак, вигідніше переліт не стане. Вся суть смачною ціни турпакета полягає в комплексі послуг. "Свого" туриста заберуть з аеропорту, довезуть до готелю, заселять, нагодують і відправлять на екскурсію. Тому що з кожним учасником цього ланцюга укладений вигідний контракт. Ціна ексклюзивна для замовника всього турпакета, ось чому чартерні рейси дешевше.

Підсів на рейс залишиться сам по собі. Таких знижкових цін і умов йому ніхто не надасть. Трансферний автобус забирати його не стане, а таксисти будуть вичавлювати з нього по максимуму за поїздку в 200+ км від аеропорту. Як ходить громадський транспорт в чужій країні теж передбачити неможливо. Буває його і зовсім немає. Прилетів сам - розбирайся, добирайся і розважайся сам.

Рейс клієнта перенесли, хто винен

Розкажіть про ситуацію з перенесенням рейсу клієнта. Звідки виникло непорозуміння, і що взагалі сталося?

- До мене звернулися туристи, і взимку з раннього бронювання замовили тур на середину літа. При бронюванні турист вибрав нічний час вильоту, а повертатися вирішив ввечері. Його відразу попередили, що рейс чартерний і запропоноване час розраховане приблизно. У всіх договорах зазначено, що ближче до вильоту час може змінитися, і це обов'язково варто враховувати.

За 3 тижні до вильоту, як і зобов'язує договір, я поінформувала туриста, що орієнтовний час відбуття змінилося з 02:00 На 16:30. Потім, за день до польоту, вказала вже точний час вильоту - 16:50. У підсумку він прибув в країну пізно ввечері, а заселитися вдалося лише ближче до півночі.

І все б нічого, тільки при заселенні вважаються не дні перебування, а ночі. Якщо турист заселяється ввечері і проводить ніч в готелі, це вважається за день перебування. Існують міжнародні правила, на які турагент вплинути не може.

У підсумку, не знаючи цього, клієнт порахував ніби у нього відняли цілий день відпочинку. Обслуговуванням і самим відпочинком він залишився задоволений, але ситуація з перенесенням "зіпсувала все враження". Кожну вільну хвилину відпустки він думав про втрачені годиннику. Провину за те, що трапилося турист поклав на того, у кого замовляв тур - мене.

Однак турист від мене це не сказав, я почула таке відкликання з інших уст. А бувають випадки зі скандалами і навіть погрозами.

Перенесення рейсу можна було уникнути?

- Постфактум? Ні. Можна було тільки заздалегідь забронювати регулярний рейс. Вони переносяться рідше, але такий варіант буде на 50-80% дорожче. Хочу уточнити, рідше - не дорівнює ніколи. Немає взагалі ніякої можливості гарантовано уникнути перенесення рейсу. Занадто багато факторів, включаючи людський, на це впливають.

Чому рейси взагалі переносять? З чим це пов'язано?

- Причин тут цілий букет: змінилися погодні умови, вивергається вулкан, вантажники страйкують або почалася революція, літак зламався, не долетів, вимагає дозаправки. У пілота може статися напад, а може пошкодитися злітна смуга. Спробуйте придумати свою причину і, запевняю вас, десь на планеті через неї переносили авіарейс.

Чартерні рейси літають по ланцюжку і постійно змінюють напрямок перельоту. Якщо один борт зламався або не вилетів, ланцюжок порушується і доводиться екстрено реорганізовувати всю схему. Звідси і значне збільшення шансів перенесення.

Хто, на вашу думку, винен у ситуації з перенесенням рейсу клієнта?

- Не в моїх інтересах перекладати на когось вину. Я просто хочу, щоб клієнти думали про відпочинок і насолоджувалися ім. Замість того, щоб зациклювалися на неприємності, які можуть статися. У кожен день повсякденному житті існує шанс, що відбудеться щось неприємне або навіть жахливе. Якщо концентрувати увагу на кожному з них, про щастя можна забути.

І ще забавне спостереження: мої клієнти, які вже заздалегідь настроєні на позитив і сфокусовані на приємних емоціях, рідко потрапляють в подібні ситуації. Незважаючи на те, що вони готові до форс-мажору, з ними він не трапляється.

І все-таки, юридично хто несе відповідальність за перенесення рейсів?

- Відповідальність перед клієнтом за перенесення регулярних рейсів несе авіакомпанія, а за перенесення чартерних - замовник перевезення (туроператор). Затримка або скасування рейсу - знову вина авіакомпанії.

Якщо проблема в літаках, аеропорту, злітних смугах і т.д. - претензії до авіакомпанії. Можна навіть отримати солідну компенсацію аж до 600 євро. Якщо в самому подорожі: не забрав автобус, не прийняли в готель, чартер перенесли на 10 годину - до туроператору. У нашому випадку відповідальна організація, яка створила сам тур і умови для його реалізації.

А за що ви (турагент) несете відповідальність?

- Турагентство виконує роль незалежного посередника між туроператором і дрібними (НЕ оптовими) покупцями турів. Тільки не як з ріелторами. Турагент не чинить націнок, а навпаки формує знижкові пропозиції. Весь його заробіток формується з комісії, яку платить туроператор. Слово "агент" тут не для краси.

Моя відповідальність обмежується наданням достовірної інформації про умови відпочинку, оформленням документів та укладенням договору. Все, що знаходиться поза пакетного туру - це моя "юрисдикція". Якщо я надам туристу неправдиву інформацію про країну і умови перебування або приховую від нього небезпечні деталі подорожі, з мене можна буде вимагати компенсацію.

Більш того, якщо туроператор або авіакомпанія зіпсувала відпочинок моїм клієнтам, я допоможу їм скласти грамотну претензію. З нею є ймовірність повернути кошти і покарати винних.

Будемо сподіватися, що після цієї статті туристи стануть спокійніше реагувати на перенесення рейсів, а їх подорожі будуть наповнені тільки позитивними емоціями. Спасибі, що приділили час!

- Звертайтеся в будь-який час!

Якщо стаття виявилася корисною, ознайомтеся з іншими інтерв'ю Вікторії в блозі ViZa Travel. Ми регулярно обговорюємо міфи про різні країни для відпочинку і розбираємо складні ситуації з поїздок реальних туристів, приєднуйтесь!