«Якщо ви хочете розвивати туризм, ви повинні спростити все для туристів»

1. Бізнес на курортах
2. Рекламувати Росію
3. нові готелі
4. Ринок праці
5. Нові бренді
6. Бізнес на Україні і в Прибалтиці

Наш союзник Bikinika

Старший віце-президент Carlson Rezidor Hotel Group Мішель Сталпорт

Євген Розумний / Відомості

Займаючи лише 11-е місце серед глобальних готельних мереж, в Росії Carlson Rezidor Hotel Group - беззаперечний лідер за кількістю номерів (9800 на середину 2017 року, за даними компанії). З 35 готелів Carlson Rezidor Hotel Group в Росії шість - одна шоста! - працюють в Сочі і на гірському курорті «Роза Хутір», куди мережу ризикнула зайти першої зі світових брендів і до сих пір залишається там найактивнішою - стільки готелів не відкрив більше ніхто. В інших регіонах компанія також працює без забобонів: готелі під брендами Radisson Blu і Park Inn by Radisson працюють не тільки в надійних туристичних центрах на кшталт Москви і Санкт-Петербурга або в містах-мільйонниках, але і в індустріальних містах - в Нижньому Тагілі і Новокузнецьку. Був у Carlson Rezidor Hotel Group і готель в Криму - Radisson Resort & Spa Alushta, але в 2014 р після введення проти Росії міжнародних санкцій компанія припинила працювати в регіоні.

Нинішній старший віце-президент Carlson Rezidor Hotel Group по Росії і країнам Східної Європи Мішель Сталпорт перший раз приїхав в Росію в 2006 р - відкривати представництво групи. Три роки по тому він повернувся до Європи, а знову почав працювати в Росії в 2016 р Зміни за цей термін відбулися «колосальні», говорить Сталпорт. У чому вони полягають, як російська індустрія гостинності буде розвиватися далі і що туризм може протиставити геополітиці, Сталпорт розповів в інтерв'ю «Відомостям».

- Зміни колосальні. Зараз [в Москві] в розпалі реновація, і я часто чую, що багатьом не подобається те, що роботи йдуть 24 години на добу. Але я завжди намагаюся бачити в усьому в першу чергу позитивну сторону. Так, іноді це незручно, але ж роботи тривають не так довго - кілька місяців, з травня по вересень. А якщо порівнювати з Європою, то на це пішло б не кілька місяців, а 3-4 роки. Зате потім місто перетвориться.

Мішель Сталпорт

Старший віце-президент Carlson Rezidor Hotel Group

• Народився в 1954 р в Бельгії, отримав дипломи шкіл готельного менеджменту Намюра (Бельгія) і Лозанни (Швейцарія)

• +1993

  Працює в Radisson Blu, 13 років очолював готелі на посаді генерального менеджера в Брюсселі, Ніцці, Каннах

• 2006

  Призначено віце-президентом Carlson Rezidor Hotel Group по Росії, СНД, країнах Балтії та Туреччини. У 2006 р відкрив офіс в Москві

• 2012

  Регіональний віце-президент по Західній Європі, Північній і Західній Африці, відкрив офіс в Парижі

• 2016

  Регіональний віце-президент, а з 2017 р старший регіональний віце-президент по Східній Європі і Росії

- Минулий рік був дуже успішним з багатьох причин, в першу чергу геополітичним: росіяни в основному залишалися в Росії. Особливо вдало він склався для Москви і Сочі - в Сочі зростання було фантастичним! Там він почався вже з 2014 р, разом з відомими подіями, і тривав до 2016 р

Цей рік теж хороший майже всюди (за винятком Сочі): в першій половині 2017 р зріст близько 6%. На це дуже вплинуло зниження показників по Сочі: російські туристи стали знову їздити за кордон. Якби не цей фактор, цифра була б вище - інші міста, особливо Москва і Петербург, дуже успішні.

- Частково - так. У минулому році дуже багато росіян змушені були залишитися в Росії.

Крім того, сам Сочі сильно виріс - не тільки наші готелі, весь регіон змінився, зараз це прекрасний курорт, відмінне місце. Тому в минулому році ми побачили помітне зростання, а в цьому році все повернулося до показників 2015 року, що теж непогано, але після 2016 р виглядає як падіння.

- 3%. Там тільки росіяни. І це ганьба, тому що Сочі і «Роза Хутір» дуже хороші.

- Так, звичайно, ми плануємо це робити. Але не все залежить від нас. Конкуренція між курортами неймовірно висока. Зараз Сочі прекрасний курорт, але, якщо я іноземний турист і хочу туди приїхати, я не можу прилетіти туди безпосередньо. А щоб приїхати в Росію, потрібні паспорт, віза, яку складно отримати, і т. Д. Навіщо це робити, якщо можна поїхати в Південну Африку, Туреччину, Іспанію? Якщо ви хочете розвивати туризм, ви повинні спростити все для туристів.

Бізнес на курортах

- На це було кілька причин. Перша: до того моменту ми вже працювали в країні багато років (наш перший готель - «Radisson Слов'янська» - був відкритий в 1991 р, в минулому році ми відзначили його 25-річчя) і наші позиції всюди були дуже сильні - в Москві, Санкт-Петербурзі, Єкатеринбурзі. З пропозицією по Сочі першими до нас звернулися інвестори. Звичайно, тоді у нас були питання: що ми там будемо робити після Олімпіади? Але що сталося пізніше - все знають, і це дало сильний поштовх розвитку індустрії відпочинку в регіоні. Там є що робити і є що подивитися: Олімпійський парк і т. Д. Звичайно, головне питання - транспорт, тому що іноземцям не можна прилетіти в Сочі безпосередньо, треба летіти через Москву, а трансферу через найбільші хаби - Франкфурт, Лондон - немає. Тоді ми сконцентрувалися на росіянах, тому що представників середнього класу стає все більше і більше і вони шукають нові напрямки. І зараз Сочі цілорічний курорт: там є прибережна частина і є «Роза Хутір», відмінно заповнена не тільки взимку в три місяці для катання, але і влітку. Я думаю, у нього великий потенціал на майбутнє.

- Прибережний кластер успішний з 2014 р, нам вдалося привнести туди якість Carlson Rezidor Hotel Group: наш рівень сервісу, спа, пляжів. Зараз по ефективності гори і море приблизно однакові, завантаження в середньому близько 60%.

- Так, ми були дуже задоволені. І цьому сприяв розвиток всього регіону, тому що одна готельна компанія не може розвинути цілий напрям. Ви ж не приїжджаєте в готель, ви приїжджаєте в регіон, а вже потім вибираєте там кращий готель.

- Так, це прекрасний напрямок, можна розглядати його на майбутнє. Але знову-таки як туди дістатися? Потрібен зручний транспорт, інфраструктура і т. Д. Так, у нас є певні плани, мій попередник їздив туди три або чотири рази - розповідав мені, що це фантастика. Але є багато речей, які нас зупиняють, підсумкова вартість може виявитися дуже високою.

- Я думаю, це дуже добре. Тут дві сторони. Так, ви можете подумати: «О, тепер треба платити!» Але якщо ці гроші підуть на розвиток регіону, інфраструктури - це чудово: чим зручніше трансфер з аеропорту до курорту, тим більше туристів.

Рекламувати Росію

- Звичайно, чемпіонат світу внесе великий внесок в розвиток Росії як туристичного напрямку в цілому. Європейці знають про Москву, Санкт-Петербург, може, про Єкатеринбург, але нічого не чули про інші міста - Саранську, Самарі, Ростові-на-Дону ... Тепер вони про них дізнаються. Це в будь-якому випадку добре для розвитку туризму на майбутнє.

Найбільша проблема Росії зараз - імідж, і поточна геополітика не допомагає його поліпшити. Багато людей до сих пір просто бояться приїжджати. Нещодавно до мене приїжджав один, я витратив дуже багато сил, щоб його вмовити; в результаті він виїхав задоволений і хоче повернутися ще. Але до цього він знав тільки негативні стереотипи - про якість сервісу, безпеки, дивної їжі. Я сам, коли приїхав з дружиною перший раз в 2006 р, по дорозі з аеропорту в першу чергу попросив водія відвезти нас в магазин за продуктами - ось яке у мене було уявлення про Москву. І він привіз нас в «Ашан» в Хімках - це виявився найбільший продовольчий магазин з усіх, в яких я бував.

Повертаючись до спортивних подій. Кубок конфедерацій не дав результату, якого багато хто чекав. Чемпіонат світу для нашого бізнесу може бути не дуже хорошим, тому що ми сильно залежимо від непередбачуваних чинників - як [проживає в нашому готелі] команда буде просуватися по турніру, наприклад. Крім того, на час чемпіонату і за місяць до і після фіксуються тарифи на проживання. Для бізнесу це не дуже добре.

- Ні, угоди з FIFA у нас немає. Ми працюємо з операторами по розміщенню команд. Але будь, ми поки не знаємо. У цьому складність для готельєрів: як планувати бізнес, якщо ми не знаємо, скільки людей і як довго будуть у нас жити? Так, ми можемо приймати разом з командами інших гостей, але з решти номерів ті, які резервуються під команду, ми продавати не можемо протягом всього турніру. А якщо команда вилетить після першого ж етапу? Тому вплив чемпіонату може бути дуже позитивним в дні матчу і потенційно дуже негативним за місяць до і за місяць після. Все може бути дуже добре, багато людей в день матчу, за пару днів і пару після, але ситуація може змінюватися між матчами.

- Цілком імовірно. Але знову ж таки: можна приїхати на одну ніч, сходити на матч і в сльозах виїхати додому на наступний день, якщо їх команда програє. Якби вони могли залишитися довше, ніж на день матчу, - спочатку приїхати в Москву, потім поїхати в Санкт-Петербург ...

- Чим більше людей приїжджає в Росію зараз, тим більше буде приїжджати в майбутньому. Ті, хто приїжджає, розповідають потім дружині, друзям, кузенам, як тут красиво і добре - попри те, що вони очікували. Тому туристів в будь-якому випадку буде більше, причому не тільки китайських (які, до речі, витрачають не так багато). Головне, що потрібно зробити, - це реклама: треба змінити очікування, уявлення людей, в це треба вкладати - в ТВ, репортажі, запрошувати зарубіжних журналістів, щоб вони розповідали про країну. Так, звичайно, в Росії не все добре. А де все ідеально? У Бельгії? Ні. У мене вчора було інтерв'ю з потенційним генеральним менеджером, який повинен буде працювати в Росії. І він запитував мене: а де жити, а який рівень сервісу? Я відповів: приїжджай на пару днів, очам не зможеш не повірити. І якщо футбольний турнір допоможе змінити стереотип сприйняття Росії, якщо до нього підготують рекламу - як їздити по країні, на поїзді, з аеропорту, - це тільки позитивна сторона.

- Думаю, так: я бачу серйозне зростання середнього класу. Якщо подивитися статистику, то у частині людей виросли доходи, правда, це зростання майже повністю нівелювався інфляцією, але тим не менше. Що я бачу: росіяни хочуть насолоджуватися життям сьогодні, завтра - вже не сьогодні. Такий менталітет: якщо сьогодні є гроші, я витрачу їх сьогодні. Європеєць швидше збереже їх на майбутнє, росіянин - витратить. Але потрібно рекламувати Росію росіянам так само, як і іноземцям. Суджу по співробітниках: якщо є можливість поїхати кудись на вікенд, вони швидше поїдуть до Італії.

І щоб у росіян було бажання подорожувати по Росії, поліпшуватися повинні не тільки готелі, але й міста. Все повинно бути простіше і доступніше для туристів. Простий приклад: я хотів сходити з тим самим другом в Кремль - найперший туристичний об'єкт. Став купувати квитки - на найближчі дні немає, все продано. Якщо купувати їх по [кредитної] мапі, то забрати їх потім може тільки той, чиє ім'я зазначено в квитку. Це все не дуже зручно. Моя думка просте: все дуже непогано, позитивного набагато більше, але треба багато робити простіше і зручніше для туристів. Міністерству туризму потрібно дивитися на всі речі як туристи. Нещодавно я був у Японії - це виявився найпростіший відпустку в життя. Я не знаю японський, але там все дуже просто організовано, всюди зрозумілі покажчики. Це взагалі наступний крок для країни - робити життя простіше.

Тому Росії потрібно змінити враження про себе: «Ця країна дружелюбна для туристів», «Тут можна побачити багато цікавого». І далі його рекламувати. Тому що негативу від геополітики, санкцій дуже багато.

нові готелі

- Відкриємо в цьому році Radisson Blu в Ростові-на-Дону. Вчора зустрічалися з власником з приводу «Radisson Blu Олімпійський» - він хоче щось фантастичне, відкриття заплановане на весну наступного року. Багато планів в Прибалтиці, будуть відкриті два готелі в Вільнюсі та Тбілісі під новим брендом Radisson Red, плануються нові готелі в Ризі.

Також плануємо відкриття готелю в Цинандалі. Багато проектів в стадії будівництва. Ми продовжуємо розвиватися, але якщо 10 років тому хотіли стати лідерами ринку за кількістю готелів, то зараз працюємо в своєму режимі. Зараз ми укладаємо менше контрактів. У тому числі тому, що нам би не хотілося втратити в якості за рахунок кількості. В цілому в регіоні (Росія і Східна Європа) близько 20% готелів працюють по франшизі, інші - під нашим прямим управлінням.

- Так, на один випереджає, але це не змагання. У будь-якому випадку завдання не в тому, щоб відкривати якомога більше, а в тому, щоб вони були ефективними. Що толку відкрити багато нових готелів, якщо вони не приносять прибутку? Тому кілька років тому ми підписували набагато більше контрактів на управління, зараз ми більш вибагливі. Наприклад, багато приходять і кажуть: «Хочемо Radisson». Дуже добре, якщо в цьому регіоні для нас є ринок.

- Різні регіони підходять для Radisson Blu і для Park Inn by Radisson. Ринок ми бачимо там, де є, наприклад, промисловість - в східній частині країни, де добувають нафту і корисні копалини.

- У Росії у нас зараз три генеральних менеджера - росіянина: в Нижньому Тагілі, Єкатеринбурзі, Новокузнецьку.

Як правило, власник підкреслює, що наймає міжнародну компанію, і хоче генерального менеджера - іноземця.

Шеф-кухар готелю теж, як правило, іноземець. На момент відкриття готелю може бути ще 3-4 іноземних співробітника.

Зараз в Росії виросло нове покоління, багато хто з них вже можуть стати генеральними менеджерами. Але це така посада, що тобі в будь-який момент можуть сказати: завтра ти їдеш, наприклад, на Близький Схід (зазвичай генменеджеру переїжджають кожні 3-4 роки). І серед росіян не так багато людей, готових переїжджати за кордон, особливо разом з сім'єю. Зараз я згадаю тільки одного співробітника (НЕ генерального менеджера), якого ми відправили за кордон - на Близький Схід. Мені здається, що вже з'являються люди з іншим менталітетом, між людьми зараз і 10 років тому величезна різниця. Але поки бажаючих працювати за кордоном не так багато, багато хто вважає ризики занадто великими, адже у них таке ж враження про життя за кордоном, як у іноземців - про Росію: що все складно, незрозуміло.

- Насправді там довгий час працював іноземець. Але для нас як для компанії важливо ростити своїх людей, ми багато вкладаємо в персонал, щоб одного разу люди молодого покоління змогли стати генеральними менеджерами. У нас зараз є 4-5 осіб, потенційно готових до цього.

Новий китайський власник Carlson Rezidor Hotel Group

У минулому році власником контрольного пакета Carlson Rezidor Hotel Group стала китайська компанія HNA Tourizm Group - підрозділ конгломерату HNA Group, що займає 170-е місце в Fortune 500 з виручкою $ 53 млрд. Група почала бізнес в 1993 році як аеропортовий оператор на китайському тропічному курорті Хайнань (перекладається з китайської як «південь моря»). Зараз бізнес HNA Group складається з семи основних напрямків, включаючи туризм, логістику, медіа та розваги. До складу HNA Tourizm входить 280 турагентств і 19 авіакомпаній, повідомляється на сайті групи. В останні роки HNA Tourizm активно інвестує в готельний бізнес. У листопаді 2014 р HNA Tourizm стала власником 29,5% європейської мережі NH Hotel Group. Після угоди з Carlson Rezidor надійшло повідомлення про покупку 25% Hilton Worldwide Holdings у структур Blackstone Group, угода закрита в I кварталі 2017 г. На сайті HNA Group йдеться про інвестиції майже в 8000 китайських і зарубіжних готелів з фондом понад 1,2 млн номерів. HNA розвиває власні готельні бренди, один з них, Tangla, ступив за межі Китаю: в березні 2016 р Tangla Hotel відкрився в Брюсселі.

Ринок праці

- У контракті прописано, що ми займаємося управлінням бізнесом, для чого створюється окрема компанія. І весь персонал готелю - це співробітники компанії, що управляє, від генерального менеджера до лінійного персоналу. Наш офіс наймає генменеджера, він - всіх інших, але зарплату їм платить власник компанії.

- Ні, тільки зарплату генменеджера. Далі вже його рішення. Потім ми укладаємо угоду про величину відсотка, за який ми працюємо, - він може бути різний. Щомісяця ми надаємо власнику звіт про стан справ в компанії, що управляє, банківські рахунки і т. Д. Підписувати фінансові документи має право лише генменеджер, власник - немає. Якщо виходить екстрапрібиль, вона дістається власнику, якщо збиток - це питання теж вирішується за власником. Свою оплату ми отримуємо в залежності від контракту - коли в кінці року, коли щомісяця. Наш відсоток може призначатися від прибутку або від обороту. За схожою схемою зараз працює більшість мереж.

- У Росії є велика прогалина - не вистачає хороших готельних шкіл, причому таких, які дають практичні навички: як сервірувати, як готувати, як подавати, як приймати гостей. А генеральний менеджер повинен цими навичками володіти з молодості, вони повинні бути автоматичними.

Ще проблема - много хто боїться щось робити самостійно. Я всегда кажу: робіть, пробуйте, помиляюсь. Це дасть вам можлівість вирости, навчітіся. Много відвіклі мислити самостійно, кажуть «дайте мені інструкції». Навіщо? Просто роби. Зробиш помилку, ми допоможемо її виправити. Але у багатьох дуже високий страх помилки. Нещодавно у мене попросили коментарі для газети, відповісти на питання «як ви караєте своїх співробітників, коли вони помиляються». Мені смішно, тому що у мене зовсім інший підхід - треба ростити співробітників, а не карати.

- Він скрізь по-своєму складний. У великих містах більше кваліфікованих співробітників, в маленьких їх майже немає, тому що там немає готелів. І там складніше отримати якість, яке ми хочемо. Знову ж це наслідок відсутності профільної освіти.

- Так, але це нормально для курорту, це в усьому світі так. На півдні Франції персонал набирають у всьому регіону, люди працюють по шість місяців в горах, по шість - в прибережній зоні.

- Зараз немає, тому що «Роза Хутір» розвинулася до цілорічного курорту, а в перші роки була. Але персонал продовжуємо запрошувати з інших регіонів, вони працюють по 3-5 місяців.

Нові бренді

- Radisson Red може бути запущений в Москві або Санкт-Петербурзі, це бренд для великих міст. Такі плани є, але для них потрібна дуже гарний майданчик, тому що це особливий бренд, для мілленіалов. Red будуються в Грузії і Вільнюсі.

- Quorvus міг би з'явитися, хоча фактично за рівнем якості готелю він вже є - готель «Україна». Але завдання якнайшвидше відкривати Quorvus в Москві немає, це нішевий бренд.

- Була розмова про це з власником, але йому все подобається як є, крім того, на запуск нового бренду потрібні інвестиції.

- Ми не Accor, Accor - величезна компанія, може, їм і потрібно стільки. По-моєму, краще добре управляти п'ятьма брендами, ніж створювати багато-багато нових. Не бачу проблеми в тому, щоб в місті було три Radisson Blu і ще Park Inn by Radisson. Наприклад, в Осло у нас п'ять готелів - ніякого негативного впливу це не робить, ніхто не відмовляється жити в Radisson Blu тільки тому, що десь недалеко є ще один Radisson Blu. Поява нових брендів повинно йти паралельно з ростом компанії, ми поки не настільки великі.

Може, нові бренди з'являться в Китаї, де ми плануємо розвиватися. Поки що до кінця не ясно як, може, купимо місцевий готельний бренд, може, буде ребрендинг Radisson Blu. Ми прийшли на ринок як невелика скандинавська мережа; Зараз ми № 1 в Європі, і потенціал для нових брендів є, але треба рухатися крок за кроком. Звичайно, ми могли б рости швидше і вийти на світовий ринок з франшизою, але франчайзинг для нас менш вигідний і при цьому ускладнює багато питань - контроль якості, репутацію, бронювання.

- У деяких регіонах сайти бронювання стають для нас конкурентами, а в деяких, навпаки, допомагають продажу. Тому що вони вкладають у вивчення ринку, аналітику даних, пошукові запити мільярди доларів. У нас немає мільярдів на це.

Airbnb - це інша історія. Вони, без сумніву, конкуренти, але зараз трохи менше: якщо раніше вони росли швидко, то зараз багато де в Європі їхня присутність регулюється. Дуже велике наша перевага - це забезпечення охорони і безпеки. Якщо гість приїжджає в брендовий готель, йому гарантовано і те й інше. Якщо він знімає квартиру - так, формально йому обіцяють безпеку, але за великим рахунком хто може її гарантувати? Чи буде ця пропозиція зберігатися і розвиватися? Так, безумовно, і ми повинні будемо до нього адаптуватися. Один з варіантів - у нас з'являється все більше і більше резиденцій. Це невеликі апарт-готелі під нашим брендом, які відповідають всім нашим стандартам якості, особливо безпеки. Тому що - чесно - ви потрапляєте в незнайоме місце, від якого не знаєш, чого чекати. І мова не тільки про доступне сегменті, адже на Airbnb ви можете зняти хоч палац.

- Зростає дуже впевнено.

Carlson Rezidor Hotel Group

готельна мережа
Власник - китайська HNA Tourism Group Co., Ltd.
Виручка (2016 г.) - $ 7,2 млрд.
Об'єднує мережі готелів під брендами Quorvus Collection, Radisson, Radisson Blu, Radisson Red, Park Plaza, Park Inn by Radisson і Country Inns & Suits by Carlson. За підсумками 2016 року в портфелі компанії було 1143 діючих і 303 споруджуваних готелю із загальним номерним фондом 180 250 і 50 000 номерів відповідно.

- Так це так. Як і інші - з Індії, наприклад. Так, там не дуже багато багатих людей, зате багато тих, хто хоче подорожувати. Але з російськими 15 років тому було те ж саме. Якщо не брати до уваги дуже багатих людей, які витрачали так багато, що про це писали в газетах, 15 років тому росіяни витрачали дуже мало. У Китаї зараз щось схоже, і там в будь-якому випадку зростає середній клас - а це мільйони людей. Це не нішевий ринок, а дуже об'ємний.

Бізнес на Україні і в Прибалтиці

- У Прибалтиці дуже добре: туди люблять їздити російські, і туди з задоволенням приїжджають європейці, тому що це теж Європа. Грузія - також дуже сильний ринок, красива країна, популярна у туристів всього світу. Останнім часом російські туди їздять все більше і більше. На Україні бізнес потроху повертається. Після відомих подій він впав, зараз знову починає підніматися - повертаються європейці і, до речі, знову приїжджають росіяни. До блиску ще далеко, але в цьому році 15-20% зростання буде. І ми плануємо відкривати там нові готелі: вже підписали ще один в Києві і ведемо переговори щодо підписання готелю в Одесі.

- Так. Ми міжнародна компанія, адаптуємося до тих умов, які є. Ми довго обговорювали можливість підписання Одесою, бо нам важливо бути впевненими в успіху: відкривати готель, який через два роки після відкриття припинить роботу, - це недобре. Але мені здається, одеський готель може бути дуже успішним.

- Перша - якщо власник стане банкрутом. Якщо власник змінюється, то умови заміни прописані в контракті. Ще є варіант, коли власник вирішує відмовитися від бренду і працювати самостійно. Але насправді ми за цей час розірвали дуже мало контрактів. Наприклад, припинили працювати в Петрозаводську, але там з власником ми розлучилися мирно, всі задоволені. Ще Донецьк - але це вже інша історія.

- Так, через політичні причини ми звідти пішли, і з цим нічого не можна зробити. Бізнес там йшов, і добре. Але я завжди намагаюся звертати увагу і фокусуватися на тому, що я реально можу змінити. З геополітикою я зробити не можу нічого.

Повна версія статті. Скорочений газетний варіант можна подивитися в архіві «Ведомостей» (смарт-версія)