Агентство заявило, що через динамічної ціни «Бібліо Глобуса» воно понесло фінансові втрати

Наш союзник Bikinika

Туроператор парирує: виною всьому стала помилка менеджера агентства

В рубрику «Допомога залу» звернулася директор турфірми «Лайт Тревел» Алла Крупська, яка розповіла, що через установок системи динамічного ціноутворення компанії «Бібліо Глобус» менеджер агентства забронювала тур по більш високій ціні, ніж передбачала, а коли спробувала виправити помилку через куратора, той відповів їй відмовою.

Алла Крупська, генеральний директор «Лайт Тревел»: Ситуація така. Ми довго працювали з клієнтом, підбирали тур під його запит, щоб все влаштовувало на сто відсотків. Найбільша складність була з підбором готелю, але врешті-решт знайшли відповідний у «Бібліо Глобуса». Забронювавши тур, ми отримали відмову по готелю, і довелося вибирати із запропонованих оператором варіантів. Після того як турист визначився, менеджер зателефонувала туроператору, з'ясувала, що готель доступний і можна бронювати за цінами на сайті - вартість була вказана 184 тисячі рублів.

Заявку відразу оформили в особистому кабінеті, швидко прийшло повідомлення для підтвердження з ціною, вказаною в доларах. Так як пройшло всього близько хвилини з моменту подачі заявки, менеджер навіть не подумала, що тариф може хоч якось змінитися, і відразу ж натиснула кнопку «згодна». І ось тут їй стало ясно, що вона зробила помилку, так як від туроператора прийшло повідомлення, що тур підтверджений, але вартість там була вже не 184, а 215 тисяч рублів.

Ми відразу ж подзвонили куратору, але відповідь була категорична - ви самі погодилися з ціною, якщо вас щось не влаштовує, анулюйте заявку і чекайте закінчення туру, після чого зможете отримати гроші за мінусом фактично понесених витрат. На всі аргументи, що пройшла всього хвилина і витрат бути не може, отримували відповідь, що це єдиний варіант, щоб отримати гроші. При цьому через деякий час цей же готель вже коштував не 215 тисяч, а 206 тисяч рублів - попросили туроператора хоча б перерахувати тур під цю ціну, якщо вже вона все одно знизилася, щоб наші втрати були меншими, але знову ж таки отримали відмову.

Турист, зрозуміло, відмовився доплачувати 31 тисяч рублів, сказавши, що або поїде за тією ціною, що була спочатку, або ж не поїде зовсім. Так що нам довелося доплачувати за цей тур самим. Так, безумовно, тут є і наша вина, що менеджер не перевірила і не перерахувала ціну в доларах в рублі за курсом туроператора, але чому взагалі ціна в одному місці вказана в рублях, а в запиті на підтвердження і оплату приходить в доларах, якщо вже вона змінюється так швидко? Я все розумію, зараз у багатьох туроператорів ціна змінюється - на одну-дві тисячі рублів, але не на тридцять! Це дуже заважає в роботі. Домовляєшся з туристом на одні умови, а буквально через годину, коли турист прийшов, ціна виростає на 10, 20, 30 тисяч. Люди думають, що агентства спеціально занижують ціни, щоб заманити до себе в офіс.

І ще: чому «Бібліо Глобус» не може піти назустріч в ануляції туру, який заброньовано в результаті такої помилки, очевидно викликаної настройками їх системи? Адже якщо запит про скасування надійшов майже відразу ж, то які там можуть бути витрати туроператора, які потрібно мінімізувати?

Редакція Hotline.travel звернулася за офіційним коментарем щодо цієї ситуації до керівника відділу по роботі з агентствами туроператора «Бібліо Глобус» Ганні Багдасарян, яка дала докладну відповідь.

Робота із заявкою 275250663 велася строго відповідно до умов договору та правил бронювання, розміщеним на сайті www.bgoperator.ru . У разі відмови по готелю перебронювання на інший готель здійснюється всередині заявки через розділ «зміна бронювання». Дане правило зазначено в пункті 7 правил бронювання турів. Також про це було повідомлено агентству шляхом написання коментаря всередині заявки:
«Краморова Марія (26.03.2015 13:05:02): Шановні колеги, будь ласка, вносьте зміни самостійно через розділ« Зміна бронювання »-« ануляції і переброні ». Ціна розраховується програмою автоматично. Після натискання кнопки «зберегти» заявка потрапляє в роботу відділу бронювання ».
Хочеться відзначити, що в даному розділі завжди видно нову вартість заявки, яка буде після перебронювання. Нижче PrintScreen даного розділу:

Відкрити в повному розмірі

При цьому агентство може перебронювати на даних умовах або залишити заявку без змін. Звертаю вашу увагу, що в системі бронювання «Бібліо Глобус» немає кнопки «Згодна», яку згадує в своєму зверненні Алла Крупська.
Агентство робить перебронювання о 13:19 з актуальних на той момент цінами, що також видно з історії листування в заявці. Коли агентство робить подібні зміни по заявці, висилається повідомлення:
«Робот (26.03.2015 13:19:27): Шановні колеги, подальші дії по заявці припинені до отримання відповіді від туроператора по попереднім змінам. Чекайте зміни статусу заявки ».
Відразу після перебронювання ціна, по якій заявка заведена, також видно всередині заявки. І менеджер її також могла бачити, тому що вона навіть написала коментар в заявці:
«Агентство (26.03.2015 13:20:13): Все зробили. Дякую за виконану роботу) ».
Дата і час підтвердження завжди вказується в листі підтвердження туру в верхньому правому куті. За даною заявкою це 26.03.2015 о 13:49.
Нижче PrintScreen підтвердження:

Відкрити в повному розмірі

Звертаю вашу увагу, що заяву в листі Алли Крупської про те, що до підтвердження «пройшло всього близько хвилини з моменту подачі заявки» - абсолютно невірно, тому що пройшло 30 хвилин.
Хочеться особливо відзначити, що коли заявка на бронювання, її можна анулювати без фактичних витрат, тобто в період з 13:19 до 13:49 (час підтвердження заявки) заявку можна було анулювати без будь-яких наслідків, але цього зроблено не було.
Щодо заяви Алли «але чому взагалі ціна в одному місці вказана в рублях, а в запиті на підтвердження і оплату приходить в доларах» хочеться відзначити, що ціна в доларах вказуєте всюди. Дійсно, при підборі туру вона також дублюється і в рублях, але вказувати вартість в рублях при перебронюванням заявки неможливо, тому що дана функція доступна і для оплачених / передплачених турів, а в такому випадку через різницю курсів на момент оплати і момент зміни заявки відобразити коректну суму в рублях можна. Також хочеться звернути увагу на те, що агентству написали, що вартість потрібно дивитися через «зміна бронювання», а менеджер дивилася через підбір туру (виходячи з того, що вона бачила суму в рублях).
Повторюся, що всі ціни були видні при перебронюванням і після нього. Ні куратор, ні інший співробітник компанії не може перераховувати заявку за цінами, відмінним від цін на момент бронювання. Саме тому на прохання агентства «попросили туроператора хоча б перерахувати цей тур під цю ціну, якщо вже вона все одно знизилася» було дано відповідь відмовою.
З усього вищесказаного хочеться відзначити, що ніякої помилки системи туроператора «Бібліо Глобус», про яку пише в своєму листі Алла Крупська, не було, а була лише неуважність менеджера агентства, який працював із заявкою. На доказ до цього співробітник, броньовані заявку, написав в листі в «Бібліо Глобус»: «По заявці 275250663. Я працюю недавно і не знаю всіх тонкощів бронювання. Перед бронюванням туру я перевірила вартість на сайті, вона становила в рублях 183.000 з копійками ».
В кінці хотілося б відзначити, що на даний момент в системі бронювання «Бібліо Глобус» в день бронюється більше 10 000 чоловік. Такі показники роботи неможливі при некоректно працюючої системі.