Останнє турагентської попередження

1. Від туроператорів вимагають обґрунтовувати фактично понесені витрати Турагенти скаржаться на невиправдано...
2. Чи реально це?
3. Секрет фірми
4. Останнє агентську

Від туроператорів вимагають обґрунтовувати фактично понесені витрати

Наш союзник Bikinika

Турагенти скаржаться на невиправдано високі штрафи туроператорів за відмову від туру при ранньому бронюванні. В окремих випадках вони досягають 50-60%, а іноді і 100%. При цьому фактично понесені витрати постачальники довести не намагаються. Це викликає нерозуміння у турагентів, так як їм складно пояснити туристам, чому не повертають грошей, - адже послуга не надана. Як вирішити цей конфлікт інтересів?

Туристів пропонують попереджати

Великі неустойки за скасування, заміну імен та інших параметрів туру при ранньому бронюванні турагенти пов'язують в тому числі з погіршенням економічної обстановки. Їм здається, що туроператори таким чином намагаються заробити. Або, принаймні, убезпечити себе від «примх» туристів, раптово передумали відпочивати і бажаючих забрати гроші. У той же час заздалегідь уникнути проблем і застрахуватися від ануляції не можна - буває, задовго до від'їзду клієнта долають обставини непереборної для нього сили і встає питання про скасування туру.

Тут вже різні дилери діють по-різному. Деякі не вирішуються запропонувати туристам йти в суд і стягувати гроші з туроператора, адже за законом клієнт може подати позов і до них самих. Зі страху втратити постійних клієнтів вони компенсують витрати з власних коштів. Але так чинять не всі.

«Ми зі свого бюджету ніколи не доплачуємо. Якщо це ануляція зі штрафними санкціями, ми повертаємо комісію туристу, але свій штраф туроператор забирає.

На її думку, було б корисно прописати на сайтах туроператорів різні типи турів і поставити додаткові плашки з примітками за розміром штрафів. Це дозволило б туристам бачити можливі наслідки своїх відмін.

Чи реально це?

За кордоном вже так і зробили. Заходимо на німецькомовний сайт TUI, бронюємо будь-який тур за півроку, дивимося умови ануляції. У своїх умовах німецький флагман може чітко прописати для туриста розмір штрафів при скасуванні бронювання: від 20 до 80% залежно від близькості дати вильоту.

Але нашого туриста від цього штрафу захищає російський Закон про захист прав споживачів. Так, стаття 32 закону говорить: «Споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань за цим договором».

У той час як між туроператором і турагентом є договір, в якому можна прописати 100% -вий штраф при скасуванні бронювання, в договорі з туристом таку неустойку вказати не можна. Пункт 1 статті 16 закону говорить:

«Умови договору, що ущемляють права споживача в порівнянні з правилами, встановленими законами або іншими правовими актами Російської Федерації у сфері захисту прав споживачів, визнаються недійсними. Якщо в результаті виконання договору, що ущемляє права споживача, у нього виникли збитки, вони підлягають відшкодуванню виробником (виконавцем, продавцем) у повному обсязі ».

Отже, російське законодавство в суперечці між туристом і туроператором (турагентом) часто стає повністю на бік першого. Але суд - це довго і клопітно. Туристи хочуть повернення грошей відразу, мало не на першу вимогу. Аргументи про утримання фактично понесених витрат вони чути готові тільки за умови, що їм пояснять, чому з них стягують саме таку суму.

Тому друге речення турагентів - розрахунок ФПЗ повинен бути прозорим для всіх сторін, особливо коли мова йде про скасування туру по ранньому бронюванню, коли до вильоту ще багато часу.

Проблема в тому, що, на думку самих постачальників, таке можливо далеко не завжди.

Секрет фірми

«Більшість контрактів туроператора і приймаючої компанії містять комерційну таємницю. І там може бути не виділена ціна номера в конкретний термін. Ніхто з постачальників не поспішає розкривати цих даних », - сказав Сергій Толчин , директор з продажів «НТК Інтурист» .

З авіаквитками теж не все просто. Наприклад, якщо собівартість квитка - 250 $, турагент забронював його в пакеті за 260 $, а за три дні до вильоту відмовився, туроператор може для мінімізації фактично понесених витрат перепродати квиток, наприклад, за 50 $ або навіть за 20 $. А турагент бачить в системі, що вільних місць на цей рейс немає, і хоче, щоб постачальник повернув йому повну вартість.

Останнє агентську

Турагенти стоять на своєму - їм треба, щоб постачальники хоча б не відмовчувалися. Адже відсутність виразних пояснень і розрахунків величини ФПЗ підриває довіру туристів до всіх учасників ринку, включаючи самих туроператорів.

Клієнти бачать, що при скасуванні пакетного туру з раннього бронювання вони гроші втрачають, а при аналогічній скасування на Booking.com - немає. І це штовхає їх в самостійне плавання, по крайней мере, ця тенденція помітна в великих містах. Турагенти намагаються слідувати за клієнтом.

«Я спілкуюся з величезною кількістю турагентств РФ і СНД і можу сказати, що з кожним днем ​​все більше турагентств перестають працювати з туроператорами і йдуть до сервісів бронювання готелів або [бронюють] самостійно безпосередньо у приймаючих. А авіаквиток клієнт купує сам. Якщо нас в черговий раз не почують і ми не перестанемо протистояти і не почнемо співпрацювати, - вже ніхто з турагентської середовища не злякається залишитися без постачальників », - впевнена Ганна Ціцуліна, гендиректор« ТріАтур ».

Втім, це попередження хоч і показує градус невдоволення, навряд чи варто розглядати як ультиматум. Зайнятися індивідуальним туризмом, продажем окремих турпослуг і консультуванням можуть турагентства Москви і Санкт-Петербурга. У столицях попит на подорожі індивідуальної збірки залишається високим і навіть зростає. А ось в регіонах, де платоспроможність населення нижче, люди, як правило, не можуть собі дозволити купувати квитки на регулярних рейсах і бронювати житло через агрегатори. Тому там без туроператорів, які формують доступні за ціною тури на чартери, просто неможливо обійтися. До того ж, щоб самому конструювати тури на регулярке і зв'язуватися з приймаючими компаніями, у турагента повинен бути персонал відповідної кваліфікації. Треба розбиратися в готелях (не тільки на масових напрямках), в тонкощах бронювання квитків, вміти продавати допуслуги - екскурсії, трансфери, оренду авто і т. Д. Не кажучи вже про те, що все це більше нагадує туроператорську діяльність, ніж турагентську, і в якийсь момент може обернутися необхідністю отримувати запис в федеральному реєстрі.

Виходить, що найближчим часом відносини турагентів і туроператорів в цій ситуації кардинально навряд чи зміняться. Перші продовжать вимагати, а другі - робити так, як зручно їм.