Клієнти «Наталі Турс» в Казані: «Претензії до компанії, до країни, не гарантують нічого»

Наш союзник Bikinika

5.07.2018

Поки туроператор намагається вийти з штопора, офіс компанії навпаки фан-фесту заповнюють озлоблені клієнти

Один з найстаріших туроператорів, «Наталі Турс», анулював усі продані до 30 вересня тури, посилаючись на фінансові складності і клянучи чемпіонат світу з футболу. Жителі Казані шикуються в чергу до офісу компанії, оформляючи заяви про повернення грошей, але є й ті, хто без жалю доплачує 100 тис. Рублів за путівку. Про те, чому мундіаль все ж не винен, чому проблеми окремих туроператорів можна проектувати на всю галузь і скільки туристів постраждає, - в матеріалі «БІЗНЕС Online».

Майя Ломідзе вирішальним фактором вважає те, чи залишиться компанія на плаву після такого струсу, чи буде виконувати свої зобов'язання перед клієнтами Фото: Олексій Бєлкін

ДОЛЯ ПРОБЛЕМНИХ ТУРОПЕРАТОРІВ - МЕНШ 1% ВИЇЗНОГО РИНКУ

«Ми не припускали, що це може викликати такий резонанс», - прокоментувала сьогодні на брифінгу виконавчий директор асоціації туроператорів Росії (АТОР) Майя Ломідзе ситуацію з проблемами у кількох туроператорів. За останні тижні три компанії - «Наталі Турс», DSBW і «Аврора БГ» - оголосили про припинення своєї діяльності. Втім, за підрахунками експертів АТОР, сукупна частка цих компаній складає менше 1% в загальній масі виїзного ринку Росії. Тому, як стверджує Ломідзе, не варто робити далекосяжні висновки про проблеми у всій туристичної галузі. «Наші експерти ніяк не могли спрогнозувати, що догляд або проблеми цих компаній будуть такими резонансними і дозволять робити висновки про серйозні тенденції на всьому туристичному ринку», - оголосила виконавчий директор АТОР, додаючи, що резонансу сприяла «магія брендів».

В Ростуризму з цим згодні. «Кілька компаній, одиниці, в даному випадку це" Наталі Турс "і DSBW-Tours, відчувають серйозні складнощі, у інших компаній, лідерів виїзного туризму, немає ніяких проблем, тому не можна говорити про складність на тлі дуже невеликих компаній. Колись вони були великими, одними з лідерів виїзних туристичних потоків, але зараз такими не є ... Це дуже маленькі компанії. Якщо у них виникли якісь складнощі, то це не означає, що якісь проблеми виникли і у інших компаній. У них їх немає. Ми з усією серйозністю говоримо, що на ринку російського виїзного туризму проблем немає », - заявив сьогодні глава відомства Олег Сафонов, попутно закликаючи росіян« не боятися приходити і купувати турпродукт у великих успішних туркомпаній ». Відзначимо, що на сьогодні в Росії діє 631 туроператор.

Компанія «Наталі Турс» анулювала всі продані до 30 вересня тури, посилаючись на фінансові складності і клянучи чемпіонат світу з футболу
Фото: Олексій Бєлкін

«ЧЕМПІОНАТ СВІТУ З ФУТБОЛУ ПРИЧИНОЮ КРИЗИ БУТИ НЕ МОЖЕ»

«Наталі Турс» і DSBW починали роботу на ринку в самому початку 90-х. Крах «Аврори БР» на цьому тлі став представлятися якоїсь закономірністю. Проте, за словами Ломідзе, проблеми у цих туроператорів почалися зовсім не вчора і не в цьому році, а ще в 2015-му. «Ми на нашому сайті по мірі сил намагалися акуратно попереджати про ці проблеми: були регулярні незаселений як у" Наталі ", так і у DSBW, були невильоту деяких груп, хоча на той момент здавалося, що проблеми швидко вирішуються. Проте, на наш погляд, це було симптомом проблемних процесів, що відбуваються в компаніях. Протягом трьох років ситуація уповільнених розвивалася, в цьому році, мабуть, компанії вирішили, що більше не можуть справлятися з цими проблемами », - зазначила Ломідзе.

Серйозно про проблеми у «Наталі Турс» заговорили 29 червня, коли компанія сама оголосила про скасування всіх чартерних програм на зарубіжні курорти. Президент фірми Володимир Воробйов спочатку пояснював це рішення низькими фінансовими показниками, але потім зізнався, що це вимушений захід, так як приймаюча сторона в Іспанії, World2Meet, припинила співпрацю з «Наталі Турс» через фінансові розбіжності. Сам Воробйов розповідав, що партнери його компанії один за одним почали припиняти співпрацю «з-за негативної інформації». Так, наприклад, відомості про борги «Наталі Турс» підтвердили в Peninsula Tours (приймаюча компанія в Туреччині) і Alpha Tours (приймаюча сторона в ОАЕ). До вчорашнього дня відмови, за словами Воробйова, надіслали близько половини партнерів.

Ще одним «винуватцем» глава «Наталі Турс» призначив чемпіонат світу з футболу і феноменальні успіхи збірної Росії. «Проблеми з продажами і з ліквідністю в компанії загострилися після початку чемпіонату світу з футболу, коли успіхи російської збірної стали приводити до того, що більша кількість росіян вважали за краще залишатися в Росії. За нашою оцінкою і за оцінками наших колег, додаткове падіння продажів склало більше 40 відсотків », - заявив Воробйов. У свою чергу, Ломідзе сьогодні дуже хотіла нагадати власнику туроператора приказку про танцюриста, але, стримавшись, лише сказала: «На наш погляд, чемпіонат світу не вплинув на туристичні потоки». Глава Ростуризму також сьогодні не погодився з президентом «Наталі Турс». «Чемпіонат світу з футболу причиною ніякої кризи бути не може», - вважає Сафонов.

Що стосується тих, хто вже перебуває за кордоном, то тут поки не було проблем з поверненням на батьківщину, до «Турпомощі» поки також не зверталися
Фото: «БІЗНЕС Online»

«БІЛЬШІСТЬ ЗАХОЧЕ ОТРИМАТИ ГРОШІ»

Фінансовим гарантом всіх трьох юросіб, що утворюють «Наталі Турс», є «Ингосстрах». Громадянська відповідальність кожного з них застрахована на 50 млн рублів, так що в страховій компанії визнають, що готові виконувати свої зобов'язання в повному обсязі. Втім, наприклад, якщо в DSBW-Tours вже заявили про припинення діяльності, то в «Наталі Турс» з подібними заявами про банкрутство не поспішають, а, навпаки, мають намір продовжити діяльність з жовтня. Поки ж компанія оголосила про ануляцію всіх проданих турів по 30 вересня. При цьому юристи АТОР пояснили на своєму сайті, що ануляція туру з боку туроператора є невиконанням зобов'язань, а значить, страховим випадком. Однак таким це стає лише з моменту початку туру.

Поки що в «Наталі Турс» клієнтам запропонували кілька варіантів. Перший з них - скористатися вже наявними на руках квитки на регулярні рейси, а сам відпочинок оплачувати самостійно. «Єдине, що у людей надто мало часу, щоб зібрати документи і принести їх в компанію, - вважає Ломідзе. - Зазначено, що для тих, у кого на руках квитки регулярних рейсів, термін до 6 липня - вони повинні через свої агентства по запропонованому зразку заяви направити претензії на адресу компанії "Наталі Турс". Якщо в термін до кінця дня такі заяви не надійдуть, то їх квитки будуть анульовані. У заяві повинно бути зазначено, що турист збирається скористатися цими квитками і поїхати все-таки на відпочинок, повторно оплативши своє розміщення ».

У тих, чиї тури анульовані, є також можливість скористатися так званим гарантійним зобов'язанням. Іншими словами, «Наталі Турс» зобов'язується надати туристам відпочинок в межах суми їх туру в період з 1 квітня 2019 року. Якщо клієнта такий варіант не влаштовує, то він може скористатися грошовою компенсацією. «З тексту інструкції, навіть з тональності ясно, що черга може бути довгою. Коли буде проведена виплата, не дуже зрозуміло. Тут складно щось радити туристам. Але ми припускаємо, що більшість захоче отримати гроші », - вважає Ломідзе. Всього ж сукупний обсяг проданих турів і квитків до кінця вересня складає близько 10 тис. Чоловік.

«ЖОДЕН З ТУРОПЕРАТОРІВ ЗВЕРНЕННЯ В« ТУРПОМОЩЬ »не направляти»

Що стосується тих, хто вже перебуває за кордоном, то тут поки не було проблем з поверненням на батьківщину, до «Турпомощі» на даний момент також не зверталися. «" Турпомощь "підключається в тому випадку, якщо виникають складнощі у туристів, які перебувають за кордоном, і причина цих складнощів - неплатоспроможність туроператора. Тобто туроператор повинен оголосити про те, що припиняє діяльність або припиняє роботу, повідомити про кількість туристів, які перебувають за кордоном, і підтвердити, що ці туристи не можуть повернутися на батьківщину або знаходяться на вулиці і треба оплатити проживання хоча б тимчасово. Жоден з туроператорів, які опинилися в центрі уваги ЗМІ, - це DSBW-Tours, "Наталі Турс" і "Аврора БГ" - такого роду звернення до "Турпомощь" не надсилав », - пояснила Ломідзе.

Сукупний обсяг клієнтів DSBW, за словами виконавчого директора АТОР, близько 1 тис. Осіб, з яких приблизно 220-250 знаходяться на кордоном. «За наявною на даний момент інформацією, вони зможуть повернутися безперешкодно, маючи на руках квитки. Решта повинні звертатися в страхову компанію за компенсацією », - додала вона. Власник DSBW Карен Гончаров, оголошуючи про відхід компанії з ринку, також запевняв, що всі туристи застраховані в СК «Інвестбуд» на 50 млн рублів і в СК «Орбіта» також на 50 млн рублів. «Цих грошей цілком вистачає, щоб компенсувати вартість ненаданих послуг», - повідомляв в он в листі, адресованим турагентствам і клієнтам.

У «Наталі Турс» за кордоном перебувають близько 3,5 тис. Чоловік. У соцмережах і ЗМІ тиражувалася інформація, що багато хто не міг навіть заселитися в готелі. Але таких, за підрахунками АТОР, було не більше 10%, тобто 350 осіб були змушені самі повторно на місці оплачувати своє проживання, а це значить, що в майбутньому ще звернуться в «Наталі Турс» за компенсацією.

Що стосується майбутнього даної компанії, то тут Ломідзе не наважується давати прогнози. За її словами, вирішальним фактором того, чи залишиться фірма на плаву після такого струсу, є те, як вона буде виконувати свої зобов'язання перед клієнтами. «Компанія знаходиться в штопор, якомусь піку, виходить з нього посильними способами. На мій погляд, єдина умова, при якому компанія зможе далі спокійно працювати, - то, як будуть проведені компенсації туристам. Якщо туристи, турагентства відчують себе ущемленими, скривдженими, компенсації по факту не буде, все буде замилити, то, звичайно, подальші обсяги "Наталі Турс" як мінімум далі скорочуватимуться », - відповіла виконавчий директор АТОР на запитання кореспондента« БІЗНЕС Online ».

Жителі Казані шикуються в чергу до офісу компанії «Наталі Турс», оформляючи заяви про повернення грошей
Фото: Регіна Шафієв

«ПОТЕРПІЛІ, ВИХОДИТЬ ...»: КАЗАНСЬКИЙ ОФИС «НАТАЛІ ТУРС» заповнюється озлобленість КЛІЄНТИ

Після того як на сайті турагентства «Наталі Турс» з'явилося повідомлення про те, що все оформлення тури будуть анульовані, казанський офіс компанії, розташований навпроти майданчика фан-фесту на Сібгата Хакіма, 3 почав наповнюватися незадоволеними клієнтами. Менеджери туроператора в блакитних сорочках (в колір компанії) були стривожені, але, незважаючи на стресову ситуацію, не припиняли посміхатися вкрай незадоволеним туристам.

- Справи насправді дуже погані, - зізналася в бесіді з нашим кореспондентом одна зі співробітниць, проте потім схаменулася і відмовилася розповісти подробиці, пославшись на те, що вся інформація вже на сайті компанії. У цей момент у неї на столі задзвонив телефон.

- Треба з готелем, в якому ми забронювали, зв'язатися; якщо у них висока ціна, потрібно писати на інші сайти, дивитися інші готелі; якщо там ціна недоречна, можемо подивитися на Booking.com, і так далі, - відповідала вона невідомому співрозмовнику в трубку. Стало зрозуміло, що питання з подальшою долею туристів дійсно вирішується. Договоривши, менеджер знову повернулася до нашому кореспонденту.

- Ми всі тури анулюємо. Компанія не банкрутує, а продовжує свою діяльність. Зараз у мене дуже багато роботи, - завершила діалог вона.

Далеко не з першої спроби кореспондент «БІЗНЕС Online» змогла поспілкуватися з розсердженими клієнтами, які писали заяви про повернення грошових коштів.

- Чи не клієнти, а постраждалі, виходить ... - відповіла на запитання одна з жінок. - Вчора вони продавали путівки, сьогодні - вже немає. До дівчатам претензій немає, вони такі ж рядові співробітники. Претензії до компанії, напевно, до нашої країни, яка не гарантує просто нічого. Від подальших коментарів вона відмовилася, зазначивши: «У нас дійсно неприємний момент в житті. Мені не хотілося б це обговорювати ». Таку ж позицію зайняли інші туристи, які втратили закордонні відпустки. Далеко не всі вірили, що зможуть повернути свої гроші.

Менеджери туроператора в блакитних сорочках (в колір компанії) були стривожені, але, незважаючи на стресову ситуацію, не припиняли посміхатися вкрай незадоволеним туристам
Фото: Регіна Шафієв

«У НИХ Є ПРОГНОЗ, ВОНИ ХОЧУТЬ БІЛЬШЕ ЗАРОБИТИ - переоцінили свої можливості»

За кілька годин перебування в офісі «Наталі Турс» нам вдалося побачити лише одну людину, який не виглядав сильно засмученим. Чоловік на ім'я Юрій вже п'ять років купує путівки у «Наталі Турс», тому що живе поруч. За п'ять років, що був клієнтом турагентства, він завжди був задоволений роботою компанії і зараз вірить, що туроператор зможе залишитися на плаву і розбереться з виплатами. У суботу він повинен був вилетіти в екскурсійний тур до Норвегії, поки йому не подзвонили і не повідомили неприємну новину. Але Юрія це не засмутило, він заплатив додаткові 100 тис. Рублів і тепер все ж здійснить свою мрію подивитися на природу скандинавської країни.

- Мені сподобалося, як поводяться ці оператори, вони дуже уважно ставляться до цієї проблеми. Ситуація така: квитки зберігаються, я лечу в Осло. Мене вивели безпосередньо на туроператора в Осло, я йому заплатив гроші, зараз пишу заяву на повернення цих грошей в «Наталі Турс». Обіцяють повернути. Будемо сподіватися, що повернуть.
Про те, скільки часу може зайняти повернення грошових коштів, Юрію не повідомили. «Але я їм вірю», - зауважив наш співрозмовник. В іншому випадку чоловік готовий йти до суду.

У «Наталі Турс» туристу так пояснили причини проблем: компанія не розрахувала сили.

- Через футбол стали менше їздити, а оператор занадто багато «забукированного» рейсів, готелів і тепер не може виплатити, - пояснив Юрій. - Як вони кажуть, потоку туристів, який вони планували, немає. Вони купують місця в готелях відразу, а потім ці місця не окупаються. У них є прогноз, вони хочуть побільше заробити - переоцінили свої можливості. А тепер готелі просять гроші повернути, а вони не можуть компенсувати клієнтам, доводиться їм відмовлятися від імпортних туроператорів, а ті розривають з ними відносини.